90% 的客人會受到正面評價影響!4種 方法教你如何獲得正面評價

許多餐館認為,客人的用餐的過程是從來電預約-進館子點餐-享用美味餐點與服務-到結帳-離開餐館就終止。但這樣的想法忽略了一個可能大幅影響他們業績的關鍵要素:「餐後評價」

 

餐後評價(reviews)有多重要?

根據Zendesk所做的調查:「90%的客人會受到商品的正面評價影響其購買決策」可以看出客人用餐後的評價對於餐館業者的重要性。

 

顧客管理軟體公司的行銷主管Len Markidan提出四種提升客人留下餐後評價的方式,讓店家能夠藉由好的評價提升業績;藉由壞的評價作出修正,進而提供更好的用餐體驗。


1.主動找客人寫評價

要讓客人留下評價,必須要主動要求客人,因為對他們而言,有一個舒適的環境、享用美食與到位的服務對他們而言是最重要的。而留餐後評價不是,所以對於業者而言,如果希望增加評價數目,必須要主動出擊,請求客人留下評價。

而如果找到對的人留下評價,可以增加餐館的正面評價。而「會推薦朋友來吃」跟「會重複來店」的客人,就是所謂對的人。

評價網站通常是採用公正的評價機制,所以很難掌控客人說什麼,因此如果希望增加正面評價,請求滿意這次用餐經驗,或是請很喜歡本店的老客人留下評價,是餐館老闆可以嘗試的方式。


2.在「對的時間」尋求評價

雖然第一點有提到找到對的人可以有較好的評價,但如果在錯的時間,像是購買完成後一個月才要求他們留下評價,會讓客人很難想起當時用餐的經驗好壞,甚至可能因此破壞他們對店家的好感。因此,在「對的時間」尋求評價則顯得相當重要。但怎樣算是「對的時間」呢?

Markidan認為客人的「特殊里程碑」是容易獲得評價,甚至正面評價的時間。像是當客人消費金額到一定數量,可以有折扣(例如單筆消費金額滿300送$50禮卡),或是寄送感謝用餐email給客人的時候,都是很適合向客人尋求評價的時刻,而且不但容易得到評價,也因為當下他們對於店家有很好的印象,所以也容易留下好評。


3.再寄送一次,請求評價信

很多業者第一次寄送請求評價信沒有得到客人回應後就不會再有所動作,但其實不應該就此放棄,因為那可能是剛好在客人不方便的時間寄送,或是客人看過信後忘記回復,因此這時候如果可以再寄送一次信,能夠有效提升顧客的評價數。JOYOPOS卓越餐館電腦,內建Email發送功能,能有效為你聯繫客人。

 

但這並不代表業者可以無止盡的寄信給消費者,因為過於積極寄信,反而會造成消費者的困擾,在這樣情況下,不但沒有辦法獲得正面評


價,還可能因此破壞品牌在消費者心中的印象,所以通常業者最多寄第二封信,如果第二封信消費者還是沒有回,就不該再寄請求評價信給消費者了。


4.回覆所有評價

增加客人評價的最後一個方法是「回覆所有評價」。餐館在收到評價之後,不管是正面或是負面評價,如果可以妥善的回覆客人評價,能夠讓客人感受到「這是一個負責任的店家」、「他們很重視客人的意見」,不但會增加他們對店家的好感,進而提升回店用餐的機率,也會讓客人知道餐館老闆會積極回覆自己的評價。

因此讓客人在用餐之後,更願意留下評價,為店家帶來提高業績,或是找出可改進地方的成效。


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