把客人等待的無奈,轉換成新奇的點餐、結帳體驗! Self- Ordering自助点餐

相信不少人有跟我一樣的經驗,在等待點餐與結帳時,總覺得時間好漫長啊!但是在有些店裡,出現了好幾台自助式點餐機,分散了不少點餐及結帳人潮,等待時間也感覺縮短了。

從選頭抬,湯,主餐,小菜,飲料與甜點,到結帳的動作都由自己來,是否能順利完成點餐,操作上會不會卡住,從這當中可以獲得小小的成就感的體驗。自助式點餐結帳不僅是解放等待的無奈,更是提供了另一種用餐體驗。


★ 自助式收銀櫃檯的風險如何克服?


第一次使用自助式收銀是在英國的超市,當時便想,難道不會有遇到貪小便宜的顧客嗎?而且對不熟練的人來說,難免會遇到需要輔助的情形,完全無人似乎是不可能。特別是初次嘗試自助櫃檯時,從設置購物袋、刷條碼、放到購物袋到付款的一連串動作,就可能遇到卡住的問題。一般來說,超市採取自助收銀櫃檯的店家,都會配置熟練的店員,監督使用況及適時給予輔助。

 

另外,有些餐館採用半自助方式,客人點餐透過自助點餐機(Self-Ordering)點餐完成印出帳單,餐館則把刷卡信用卡機,與現金結帳設置在有收銀員的櫃台。


★ 電子錢的普及

多樣結合手機的電子錢包(Apple Pay, AndroidPay)的出現,解決結帳時找零錢的麻煩,對商家和消費者來說,都是互惠的付款方式。加上積點回饋及不定期的折扣優惠,都是加速電子錢(或結合電子錢的信用卡)普及的要因。


為什麼說電子錢的普及有助自助收銀的推廣?倘若機器裡的零錢不夠了,自助收銀在無人輔助的情況下就無法持續運作,但是電子錢或信用卡就不需要找零的動作,結帳上速度更快。


★ 多國語言對應外籍觀光客需求


加速企業引進自助收銀櫃檯的另一個環境因素是,近年來增加的外籍觀光客。特別身在國際化大都市,如紐約、洛杉磯、休士頓、費城、倫敦、東京…等,首當其衝的就是零售及餐飲服務業的多語言對應。


猶記十幾年前第一次到日本旅遊時,日語還是似懂非懂,不但點菜需要勇氣,付款時更是緊張,來不及反應時只好用拿出鈔票結帳,結果就是囤積了大量的硬幣。如果當時可以用機械點餐跟結帳,就可以避免點錯,還有溝通不良的窘境了。


無印良品(MUJI)則是在有樂町店引進了自助式收銀櫃檯,提供日/英/中三國語言選項,付款方式有信用卡、電子錢,包括Suica交通IC卡,對觀光客來說可以說是非常方便。不過跟麥當勞一樣,也許是因為簡化機械功能的關係,不提供現金支付。

 

在MUJI測試上,大約有近1成的顧客會使用自助收銀櫃檯,比店家預想還要高。平均一般有人收銀檯,一個小時不停歇的情況下,可處理約40名顧客,自助收銀櫃檯則是可處理約35名,差距不大,其可行性跟接受度還算不錯。

同時觀察,即使有收銀員的櫃檯,沒有在排隊,有些客人還是會選擇使用自助式自己結帳,早已習慣手機直覺式滑動点餐的客人,接受度還算不錯,普及性相當可觀。*


[Reference from Manager magazine, JOYOPOS INC.]


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